本期专题5：

摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分

        Miller：在第二步行动中，我们将探讨如何正确运用我们的人际技巧（people skills）。之前，我们谈过客户五种购买决策的重要性。第一个购买决策与销售人员有关，各位可以从这张图表中的比例看出这个决策的重要性。你是否曾经碰到过客户这样说：“我不想从你这儿买东西，因为我看你不顺眼”？客户一般不会这么直接，但这种情形也的确存在，客户可能更喜欢与你的竞争对手合作，因为他可能更喜欢竞争者的销售人员。另一方面，我们还发现：从客户那里得到的“承诺大小”与销售人员跟客户的“关系疏密”有关，优秀的销售人员，也就是那些能够获大单的销售人员，都深知这一点，如果你没能把自己成功地销售给客户，客户就会特别关注价格等其它因素。

        在第二步行动中，你应该使用各种人际技巧来销售自己。销售人员应该认识到，许多客户表现出来的抵触情绪常常不是针对产品本身的，而是针对销售人员本人的。客户通常会找一些反面的借口来掩饰不理想的销售关系，我敢肯定，各位一定听说过销售展示前几分钟或几秒钟的重要性。是的，第一印象非常重要，而且，如果一开始就搞砸了，要改变客户的印象就很难了。关于销售中的心理学，人们已经做过大量的研究，其中，有一条销售心理学原则是：客户倾向于在感性的情况下购买产品，然后用逻辑或理性来证明其决策的准确性。在第二步行动中，这一点很重要，因为客户做出的首个购买决策就是其是否接受销售人员本人，这这意味着客户在拜访的最初阶段就倾向于对销售人员做出感性判断，这种判断包括“我喜欢”、“我信任”、“我和他在一起感到自在”等。

        事实上，买家很容易受到其所喜欢的人的影响，这就是与第二步行动有关的另一种销售心理现象。被客户所喜爱很重要吗？当然！除非你在业内或是市场上处于垄断地位。那么，如何才能让客户喜欢上你呢？答案很简单，客户期待着在销售人员身上找到与私人朋友身上相似的品质，这些品质包括可信、礼貌、亲切、友善、愉快、正直、有益、诚实、真挚等。在第二步行动中，我们要表现得和蔼、友好，把对方看成自己的朋友，这样，我们就会处在一种更为有利的位置来影响客户，并影响其判断和决策。在第二步行动中，我们必须完完全全地以人为本，而不是以产品为中心。你在第二步行动中体现出的人际技巧很关键，它有助于你在第六步行动中更好地销售自己的产品。

        我们可以通过一些方法来训练并提高我们的人际技巧。良好的交际能力主要包括六个方面，我们分别来看一下。第一种技巧是“态度积极”。你的态度是否积极？你是否表现得很友好？你经常微笑吗（即使打电话时也是这样）？再想想，肯定还有其它一些可以体现积极态度的方式。第二种技巧是“称赞”。你是否曾经真心实意地赞扬过客户？你对客户的雇员持什么态度？第三种技巧是“称呼”。你是否能记住并叫出别人的姓名？如果不行，你是否在努力培养这种能力？第四种技巧是“以客户为中心”。你是否使客户感觉被重视？你是否使客户周围的人感觉也受重视？请记住，他们都在一起共事，你离开后，他们很可能会谈论你，要确保你与客户组织中所接触到的每个人都建立起良好的关系。第五种技巧是“兴趣”。你如何表现你对客户有兴趣？你是否能谈论客户感兴趣的话题？你是否对客户表现出好奇? 你表现出来的兴趣是否真诚？第六种技巧是“倾听”。你是否善于倾听？你能否集中注意力去用心倾听？你是否做了一些笔记？如何才能提高自己的倾听能力？事实上，业绩优秀的销售人员都是善于倾听的高手。

        善于倾听的一个窍门是运用“开放式问题”，这种问题不能用简单的“是（Yes）”或“不是（No）”来回答。另一方面，封闭式问题就是那些用“是（Yes）”或“不是（No）”来回答的问题。在第二步和第三步行动中，我们应该问最有用的问题，应该尽量问“开放式问题”，因为这类问题的答案通常很详细，它们可以让客户开口说话，从而使你有机会做听众。“开放式问题”通常以下列六个词来开头：“谁”、“什么”、“何时”、“哪里”、“为什么”或“如何”，其中，又以“什么”、“为什么”和“如何”这三个词最为常用，因为运用这三个词可以从客户那里得到大量的信息。其它“开放式问题”一般以这些短语开头，比如：“请给我讲讲关于…”；“请给我解释一下…”；“您的意思是…”；“请帮我说明一下…”；等等。在第二步行动中，我们要销售的是我们自己，“开放式问题”可以帮我们实现这一目标，这是因为：第一，人们在交流中喜欢的往往是谈论，而不是倾听，“开放式问题”给了客户满足自我偏好的机会；第二，客户喜欢与真正对自己感兴趣的人相处，“开放式问题”可以使销售人员以善于倾听者的形象出现并表现出自己的兴趣。现在，我们来看一些运用“开放式问题”帮助推销的实例。

        既然已经熟悉了这些“开放式问题”，我们可以运用它使客户畅所欲言了。现在，我们运用交际能力来回顾一下第二步行动的要点：客户的第一个决策与销售人员有关，在成功销售自己之前，我们不大可能有效地销售产品（或服务）；交际能力是推销自己的关键；倾听对于交际来说很关键，要表现我们作为专业听众的能力，为此，我们应注意多问“开放式问题”。

        备注：2007行动销售（中国）研讨会将于07年3月份在北京、深圳、上海隆重举办。