本期专题6：

摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分

        Davis：关键不在于你说什么，而在于你问什么。常言道：“关键不在于你说什么，而在于你怎么说”，这句话有一定的道理，但我们认为，那种靠夸夸其谈拿订单的日子已经一去不复返了。

        Miller：今天，新一代的销售人员开始用比嘴巴更重要的战略性资源——耳朵。请记住，在提出解决方案之前，我们必须清楚地了解客户的需求与目标，这就要求我们提出恰当的问题，并通过仔细倾听来获得答案。

        Davis：那么，为了提出恰当的问题，你需要注意哪些方面呢？在第二步行动的交际能力运用环节中，我们讨论了营造最佳第一印象的意义，达成这一目标的方式之一就是通过提问来建立互信，以此来表现出你对客户的兴趣。这是“提出最佳问题”图表中的中间一栏，这些问题都指向客户的职责和背景，通过询问，我们可以了解到诸如此类的信息：客户在行业中的地位如何？客户的业务有什么独特性？客户的声望如何？最擅长于做什么？或者，客户如何在竞争者中做到独树一帜？等等。在与客户建立了互信之后，我们的问题将转变为另外两种类型，这就是第三步行动。在第三步行动中，我们将讨论这个“提出最佳问题”图表中剩余部分的栏目。
        首先，在右手边的栏目中，我们要确定如何才能更好地了解客户情形，因为这关系到我们要销售给他们哪些能够满足其需求的东西；我们还要了解自己在客户心中的位置，因为这关系到我们如何来有效地向客户推销产品。简单地说，在第三步行动中，我们要确定向客户销售什么以及如何销售。

        Miller：销售中的一条著名心理学原理是：客户都有希望被理解的欲望。研究表明，对客户来说，他们感觉到“你理解其需求”要比“他了解你的产品（或服务）”更重要。学员手册中的“提出最佳问题”的图表详细列举了你在了解客户情形时需要考虑的内容。

        Davis：现在，我么来了解客户情形，我们需要问一些有助于了解其需求的问题。客户的需求通常有两种：需要解决的问题；需要把握的机遇。我们必须通过提问来了解客户的需求，并对了解到的需求按重要性排序。下面的提问不失为一种高明的提问方法：

        Davis：了解客户的处境，可以使你在为客户展示解决方案（企业、产品或服务）时更好地把握关键目标，这项工作将在销售后期的第五步与第六步展开。

        Miller：在第三步行动中，我们需要确定自己在客户心目中的地位，这是这幅问题图左边栏目中的内容。在这里，我们要通过提问向客户了解关于竞争、决策时限及决策人员等方面的信息，这类信息有助于我们规划自己的销售策略。现在，我们再来看一些关于这类情形的提问举例。总之，不要回避“竞争”这个话题，了解你和竞争者在客户心目的地位至关重要。

        备注：2007行动销售（中国）研讨会将于07年3月份在北京、深圳、上海隆重举办。