本期专题7：

摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分

        Miller：在对销售展示进行规划时，请始终参考“提出最佳问题”这一图表，准备一份问题清单是比较明智的做法。问问题的同时也是在帮客户分析采购的理由，这样也可以使你更容易获得成功。

        Davis：关键不在于你怎么说，也不在于最终是否成交，而在于你提问的水平。为什么说提问是最重要的销售工具呢？因为它可以表现出你对客户的兴趣和关注，并使你成为专业的倾听者，这有助于你克服销售中的第一个挑战：销售自己。提问还有助于揭示你需要实现的“拜访目标”，帮助你对销售策略进行规划，并根据需要适时调整自己的“承诺目标”。
        “开放式问题”是那些不可以用“是”或“不是”来回答的问题，这类问题需要对方进行解释，常见的这类问题如：“您要说的是…？”；“您对……感觉怎么样？”、“您的意思是……？”。开放式问题经常被喻为“开启思想宝库的钥匙”，这是对揭示需求与问题的形象比喻。的确，有时，我们得花心思来了解客户的真实想法。在销售展示过程中，我们会从客户那里得到信号，从中而可以了解到某种需求或问题对客户的意义。明确了客户的需求后，我们就可以运用被称为“杠杆性问题”的开放式问题来进一步澄清其需求或增强其紧迫感，我们可以把问“杠杆性问题”看作一种抛砖引玉的方法。

        Miller：“杠杆性问题”是一种神奇的销售工具，因为它们能够将情感因素融进客户的采购流程中。请记住，客户在采购时往往偏感性，然后才会用逻辑来证明决策的准确性。接下来，我们将为你举例展示在了解到某种需求或问题后应如何有效运用“杠杆性问题”…

        Davis：另一种重要的提问技巧是用另外一个问题来回答现在的问题（“反问”），之所以需要这种技巧，是因为许多销售人员常常由于立即回答客户而出现失误，这种错误主要表现为两种：
        第一，客户的问题可能会将销售展示流程打乱，例如，客户可能会在我们销售自己之前或确认客户需求之前就问到产品或企业的情况，或者，他们可能会在我们对产品或服务的优点做说明之前就问到收费情况，在这种情形下，价值还没有真正确立，就已经谈到价格了，这种情形通常有所不妙。
        第二种典型的销售错误通常出现在以下两种情形下：一种是客户通过提问来了解你的资质；另一种是客户因对你的产品非常感兴趣而急于提问，此时，你可能因信息不充分而难以准确回应，在这种不便立即回应的情形下，正确的做法应该是“反问“，力求使销售回到正确的轨道上。

        Miller：“反问”是一种很有价值的销售工具，现在，请各位花几分钟时间来回顾一下自己以往的销售经历，您是否也有过错失“反问”的时候呢？概括而言，我们可以运用提问来确定销售的产品与方式，来与客户建立互信并激发客户的兴趣，并有效调动客户的情感因素。

        Davis: 是的，请记住：一个问题最好的答案往往是另一个问题。这就是我们为什么觉得提问是最有力的销售工具的原因。（未完，待续）

        备注：2007行动销售（中国）研讨会将于2007年3月份在北京、深圳、上海隆重举办。