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本期导读:
  ·本期关注:科特勒:CMO的办公室应该距离CEO再近一些
  ·科特勒咨询集团快递
  ·营销点评:珠江三角洲小城镇规划管理机制创新研究
  ·营销实务:销售的关键:化“特性”为“利益”
  ·本期专题:科特勒·行动销售™

                科特勒:CMO的办公室应该距离CEO再近一些
                     文/ 岳淼(《新营销》)

        “不管你是否相信,在太多太多的公司,营销总是被忽略的,它处在公司的边缘地带,CMO的办公室总是距离CEO最远。”菲利普·科特勒认为那些认为“营销是整个公司的引擎,是它驱动着所有业务的增长,而不光是一个花钱的机器和花样的摆设功能而已”的CEO将是明智的,因为营销可以创造和驱动更多的价值。他偏执的习惯于用标枪和标靶来定义企业所面对的这个纷繁负责的时代:市场就像大的惊人的标靶,而营销战略就好比飞镖,投掷标枪并不想扔钱那么简单,你必须定义自己的业务,清楚你想要的市场,了解虎视眈眈的对手,然后问自己到底是关注中心地带还是中心部分周围的地区,在红色的靶心,那里有太多的抢食者,在红色以外,或许更多的市场机会、更丰厚的利润,更大的机会。无论标枪究竟要投掷到那里,重要的是迅速找到自己的目标,然后击中要害。
        对于菲利普·科特勒来说,营销管理并不会因为时间流失而导致“审美疲劳”,经年累月在故纸堆和审计表里的研究生涯堪称有滋有味,完美而有趣。比起现代营销学之父,他更喜欢人们称呼他为菲利普·科特勒博士。当他开始谈话时,你会深刻感受到他的确是我们这个时代最炫目的学术明星,似乎没有什么再比“品牌”、“市场”和“营销”这类名次更加性感了,即使机械的谈论那些陈词滥调的话题,他依然激情四溢。菲利普·科特勒深信尽管面临更加残酷的竞争,但是对于那些真正把“营销战略当作企业的核心原点“的企业来说,“这个时代就像是一切时代一样,是一个非常好的时代,只要我们知道如何对待它。”
        在2006科特勒(中国)战略年会(KMF2006)上,本刊名誉顾问菲利普·科特勒先生接受了本刊记者的专访。

1  科特勒·行动销售™
专题1: 简介:风靡全球的行动销售™        
        摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分
        2007年1月,风靡全球的顶级团队销售训练项目——“科特勒·行动销售”项目将来到中国!这是由销售行为学大师Duane Sparks领衔开发的经典销售训练项目。在海外,行动销售已成为众多“世界500强”、“财富1000强”企业的首选销售团队提升项目。
        何谓“行动销售™(Action Selling®)?行动销售图
        行动销售是基于销售人员具体情形提供的一种定制化 的系统培训方案,是历时6个月的一套多阶段训练项目, 是为大中型企业销售团队提供销售素质综合训练的一种有效 工具,拥有全球其他销售培训课程无法比拟的测评工具 和系统优势。它强调销售流程,强调工具和实用性,能真正 改变学员的行为,可以使受训企业及销售团队可以在较短的 时间内创造较大的销售额并形成强大的竞争优势。
专题2:精华节选——影响客户决策的5大因素
        摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分
        Jack Davis:大家好,我是Jack Davis。
        Kathy Miller:我是Kathy Miller。
        Davis:我们是行动销售研讨会的主持人。行动销售项目的前提是:销售是一种经过明确定义的流程,而不是某种机会性事物,事实上,如果销售人员仅凭感觉做事,或在展示商品时随心所欲,那么,他就会像多数人那样,成功的几率不会很高。
        Miller:许多培训项目都以某些特定情况下所应用的技巧为基础,而行动销售却推崇一种连贯一致的销售流程,这种销售沟通方式已经经过无数次的验证,其基础是客户决策流程。
        Davis:是的,我们将会发现这有多重要。我们将为各位展示职业销售人员与业余销售人员的区别,我们将展示建立销售关系(而不只是从事交易活动)的重要性,我们将展示如何建立相对于竞争者的销售优势以及如何通过非操控性手段来获得承诺。通过学习,你还将获得一种持续巩固所学知识的方法,你将掌握一种经过无数次验证的科学流程,它可以使你在销售技能上持续获得提升。此外,它还为你提供了一种通用的语言,可以使你在企业内的沟通变得更有成效。
专题3:精华节选——行动销售9大步骤
        摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分
        Davis:在今天的经营环境下,对销售流程做充分的规划比以往任何时候都重要。
        Miller:行动销售流程提供了一系列的步骤或行动,它有助于使你的展示与上述客户购买决策保持一致。在行动销售流程中,我们总共会向各位介绍九步行动:第一步行动与第九步行动分别发生在拜访开始前与拜访结束后,第二步行动至第八步行动则发生在拜访期间。现在,我们先简明扼要地介绍一下每这九步行动,在本项目的后面,我们还会对其做详细介绍。
        Davis:无论是通过电话还是登门拜访来接触客户,在拜访客户之前,你都得设定一个明确的拜访目标。在第一步行动中,我们需要设定承诺目标,如“获得订单”、“安排再次见面”等。你需要从一开始就与潜在客户建立良好的关系,这一点非常重要。在第二步行动中,我们需要与客户建立互信、展示利益来开始你的展示,这主要通过提问来进行。
        Miller:在第三步行动中,我们通过问一些经过精心设计、编排的问题来确定客户的需求。根据从第三步行动中获得的信息,我们才可以知道如何与这些客户打交道。在第四步行动中,我们将复述客户的需求,并请客户确认我们的判断是否准确。
专题4:精华节选——成功始于目标
         摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分
         Davis:销售人员的根本任务就是从客户那里获得承诺。但令人吃惊的是,许多常见销售失误正是失误在没有为每销售活动设定明确的目标。其实,第一步行动与第七步行动之间的关系非常清楚,我们在第一步行动中设定目标,而在第七步行动中实现目标。
         Miller:没有目标的销售会显得杂乱无章,并浪费自己和客户的时间。在前面,我们提过,销售人员的根本任务是获得承诺(或实现目标)。“目标”是我们为自己设定的结果,我们所要做的是从客户那里得到同意、承诺之类的反馈,这种承诺将推动销售往前推进。让我们来分析一个典型的销售周期,我们就容易理解它的作用了。比如,我们来观察以下销售周期:我们先给客户打了个电话,此时的“目标”是约好与客户会面;双方的第一次会面是你提交建议书前的实地拜访,它的“目标”是安排下一次会面,以便于你展示产品(或服务)为客户带来的利益;在展示性会面中,“目标”往往是就建议书进行讨论和完善;通过前两次会面,可以搜集到足够的客户需求信息及客户面临的问题,并展示你的产品将如何帮助客户解决问题,这样,您就可以有效地对建议书进行完善,下次会面时,你的目标就是签单。
专题5:精华节选——善用人际技巧 
        摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分
        Miller:在第二步行动中,我们将探讨如何正确运用我们的人际技巧(people skills)。之前,我们谈过客户五种购买决策的重要性。第一个购买决策与销售人员有关,各位可以从这张图表中的比例看出这个决策的重要性。你是否曾经碰到过客户这样说:“我不想从你这儿买东西,因为我看你不顺眼”?客户一般不会这么直接,但这种情形也的确存在,客户可能更喜欢与你的竞争对手合作,因为他可能更喜欢竞争者的销售人员。另一方面,我们还发现:从客户那里得到的“承诺大小”与销售人员跟客户的“关系疏密”有关,优秀的销售人员,也就是那些能够获大单的销售人员,都深知这一点,如果你没能把自己成功地销售给客户,客户就会特别关注价格等其它因素。
        在第二步行动中,你应该使用各种人际技巧来销售自己。销售人员应该认识到,许多客户表现出来的抵触情绪常常不是针对产品本身的,而是针对销售人员本人的。客户通常会找一些反面的借口来掩饰不理想的销售关系,我敢肯定,各位一定听说过销售展示前几分钟或几秒钟的重要性。是的,第一印象非常重要,而且,如果一开始就搞砸了,要改变客户的印象就很难了。关于销售中的心理学,人们已经做过大量的研究,其中,有一条销售心理学原则是:客户倾向于在感性的情况下购买产品,然后用逻辑或理性来证明其决策的准确性。在第二步行动中,这一点很重要,因为客户做出的首个购买决策就是其是否接受销售人员本人,这这意味着客户在拜访的最初阶段就倾向于对销售人员做出感性判断,这种判断包括“我喜欢”、“我信任”、“我和他在一起感到自在”等。
专题6:精华节选——知彼知己,百战不殆
        摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分
        Davis:关键不在于你说什么,而在于你问什么。常言道:“关键不在于你说什么,而在于你怎么说”,这句话有一定的道理,但我们认为,那种靠夸夸其谈拿订单的日子已经一去不复返了。
        Miller:今天,新一代的销售人员开始用比嘴巴更重要的战略性资源——耳朵。请记住,在提出解决方案之前,我们必须清楚地了解客户的需求与目标,这就要求我们提出恰当的问题,并通过仔细倾听来获得答案。
        Davis:那么,为了提出恰当的问题,你需要注意哪些方面呢?在第二步行动的交际能力运用环节中,我们讨论了营造最佳第一印象的意义,达成这一目标的方式之一就是通过提问来建立互信,以此来表现出你对客户的兴趣。这是“提出最佳问题”图表中的中间一栏,这些问题都指向客户的职责和背景,通过询问,我们可以了解到诸如此类的信息:客户在行业中的地位如何?客户的业务有什么独特性?客户的声望如何?最擅长于做什么?或者,客户如何在竞争者中做到独树一帜?等等。在与客户建立了互信之后,我们的问题将转变为另外两种类型,这就是第三步行动。在第三步行动中,我们将讨论这个“提出最佳问题”图表中剩余部分的栏目。 专题7:精华节选——敢于“反问”
        摘自销售行为学大师Duane Sparks《行动销售》项目CD部分
        Miller:在对销售展示进行规划时,请始终参考“提出最佳问题”这一图表,准备一份问题清单是比较明智的做法。问问题的同时也是在帮客户分析采购的理由,这样也可以使你更容易获得成功。
        Davis:关键不在于你怎么说,也不在于最终是否成交,而在于你提问的水平。为什么说提问是最重要的销售工具呢?因为它可以表现出你对客户的兴趣和关注,并使你成为专业的倾听者,这有助于你克服销售中的第一个挑战:销售自己。提问还有助于揭示你需要实现的“拜访目标”,帮助你对销售策略进行规划,并根据需要适时调整自己的“承诺目标”。
        “开放式问题”是那些不可以用“是”或“不是”来回答的问题,这类问题需要对方进行解释,常见的这类问题如:“您要说的是…?”;“您对……感觉怎么样?”、“您的意思是……?”。开放式问题经常被喻为“开启思想宝库的钥匙”,这是对揭示需求与问题的形象比喻。的确,有时,我们得花心思来了解客户的真实想法。在销售展示过程中,我们会从客户那里得到信号,从中而可以了解到某种需求或问题对客户的意义。明确了客户的需求后,我们就可以运用被称为“杠杆性问题”的开放式问题来进一步澄清其需求或增强其紧迫感,我们可以把问“杠杆性问题”看作一种抛砖引玉的方法。
 
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1. KMF 2007 开始筹备: 菲利普·科特勒博士接班人凯文·凯勒博士明年10月来华
    最新消息:品牌管理领域的国际先驱、中生代的权威学者、菲利普·科特勒博士的接班人凯文·凯勒博士(Dr. Kevin Lane Keller)将于2007年10月来华,并出席KMF2007发表主题演讲!凯文·凯勒博士是美国达特茅斯学院(Dartmouth College)塔克商学院(Tuck School of Business)的王牌教授,其著作《品牌管理》(Strategic Brand Management)一书不但广为全球顶尖商学院和企业所采用,更被誉为“品牌圣经”(bible of branding)。除了曾在美国银行(Bank of America)担任营销顾问(1980年~1982年)之外,举凡美国运通、迪士尼、福特、英特尔、宝洁和星巴克都曾邀请他担任品牌顾问。2005年,营销学大师中的大师菲利普·科特勒博士(Dr. Philip Kotler)长年畅销教科书《营销管理学》(Marketing Management)推出第12版,作者名单中赫然多出的一人正是凯文·凯勒,而这也是科特勒博士首度邀来其他专家共同撰写这部经典著作。

2. KMG参与打造的深圳第一本土高端常设论坛——商道学堂第二场圆满举办
   2006年11月15日下午,由科特勒咨询集团、深圳市创新总裁俱乐部、深圳市企业家服务处和深圳市南山区科学技术协会联合推出的深圳本土品牌讲坛——商道学堂(第二场)在深圳市总裁俱乐部会所圆满举办。论坛主讲嘉宾为全球品牌建设与管理权威,科特勒咨询集团亚洲合作伙伴保罗·泰柏勒博士(Dr Paul Temporal)。保罗博士就“高科技企业品牌建设和误区”做了精彩演讲,全面分析了高科技企业的品牌建设之道,并通过知名企业的案例说明了品牌营销的方法和技巧。本次活动的对话嘉宾是深圳市南山区科技局局长朱建平先生和深圳市海云天科技有限公司董事长游中惠女士,对话嘉宾就高科技企业如何品牌致胜、政府支持高科技企业的知识产权等问题与大师进行了深入交流与探讨。

3.全球领先的医药保健信息咨询公司IMS Health与我集团合作
    2006年11月,全球领先的医药保健信息咨询公司IMS Health高管访问我集团上海分公司,双方就在医药领域高端培训项目的合作达成共识。IMS Health是全球知名的医药信息咨询公司,在100多个国家和地区为医药健康行业提供商业信息与解决方案。2004 年,IMS的销售额达到16亿美元。作为一个拥有50年的行业经验的全球性跨国公司,IMS为客户提供尖端的市场信息分析和咨询服务,成为客户日常运营活动的重要组成部分,具体业务包括产品优化组合管理、药品上市和品牌优化管理、销售人员效率优化管理、非处方药市场信息管理以及改进投资回报率及药品品质的咨询和服务等等。此举将进一步增强科特勒咨询集团在中国医药市场的服务竞争力。

4.风靡全球的“科特勒·行动销售”项目登陆中国
       2006年10月,科特勒咨询集团正式引进风靡全球的“行动销售”训练项目。“行动销售”是上世纪90年代初,由全美领先的SALES BOARD集团及销售行为学大师Duane Sparks开发的一套实战销售工具,它是由规划、执行、成交及跟进等销售技巧组成的流程性销售工具,它不仅强调应对客户的反应、掌控能力,还强调尊重客户并通过与客户建立长久的关系来获得持续的生意。在过去16年时间里,已有3000多家国际顶级企业的300,000余名销售精英通过认证,成为众多“世界500强”、“财富1000强”企业的首选销售团队资质提升项目。关于此项目的“2007科特勒·行动销售研讨会”将于2007年1月中旬在北京、上海先后隆重举行。

5.KMG深圳科技馆品牌改造项目正式启动
        2006年10月,备受瞩目的深圳市科技馆“品牌改造项目”正式启动,我集团资深顾问对该在完成了深度调研和评估的基础上,提出该新馆的顾客体验和品牌打造战略。

6.我集团正式启动江苏某著名外资啤酒品牌营销咨询项目
        2006年11月, 我集团与江苏某著名合资啤酒品牌公司正式达成合作协议,根据协议,我集团将为该啤酒企业提供系统的营销咨询和品牌打造咨询服务。这是我集团继为一系列啤酒企业提供营销咨询服务后的又一大型咨询服务项目。

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科特勒谈品牌 不需砸钱 B2B也可做品牌
营销学之父科特勒:打品牌 先定义市场
国际营销大师科特勒:品牌路从市场着手
营销大师科特勒:台湾应与欧美日合作打品牌
“营销之父”谈品牌
营销之父科特勒:电视、互联网注意力全部失落?
营销之父科特勒北京授道
科特勒战略营销年会 创营销新风尚
科特勒兄弟指点中国企业营销
科特勒-OpenV“重返注意力中心”论坛举行
科特勒:传统广告将难奏效

珠江三角洲小城镇规划管理机制创新研究
  
文/袁辕(科特勒咨询集团项目经理)
  摘要:在珠江三角洲城市发展及经济高速增长的过程中,小城镇的迅速崛起起着不可忽视的重要作用。但随着建制镇数量的急剧增加和规模的扩大,上级政府对建制城镇城市发展的宏观协调与规划管理的机制已经无法从根本上适应变化了的城镇发展形势;同时,农村城镇化过程的加快与村镇规划管理相对滞后之间的矛盾越来越突出,村镇规划、建设和管理中存在的问题也越来越多。本文旨在保护地区经济发展活力的前提下,深入探索小城镇规划管理机制的创新途径,处理好短期的经济增长与促进长期的小城镇的可持续发展之间的关系。通过充分利用市场机制的力量,规范小城镇各个经济主体的城市建设行为,以最终达到改善当地人居环境,提高居民生活质量,保持地区整体竞争力的目标。
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                    销售的关键:化“特性”为“利益”
                文/芮新国 (科特勒咨询集团培训与发展事业部总经理)
   营销界有句俚语:“在工厂,我们生产化妆品;在商店,我们出售希望。”是的,销售人员的职责就是把公司的产品和服务转化成顾客的利益。比如,我们购买寿险,是因为我们相信购买寿险可以为家人提供安全保障;我们购买电视,是因为我们可以经常收看电视节目,从而进行消遣、娱乐和学习……可以说,产品(或服务)特性本身与它可以给顾客带来的利益相比,两者之间的区别非常巨大,区分这两者是事关销售成败的中心问题。
   1、特性及利益
   假如你是A航空公司的机票销售人员,你正与某顾客会谈,会谈的目的是让该公司的经理人出差时都乘坐A公司的航班。你对顾客说:“我们提供商务旅行服务。”你仅仅说这么一点就够了吗?恐怕还不行,你还必须提供额外一些信息来让顾客觉得乘坐你的航班可以享受到很多好处。另一方面,如果你对顾客说:“我们提供商务旅行服务,您订票后,您的一切旅行活动我们都会为您安排妥当;我们还提供出租车招徕和酒店住宿预定服务;另外,您不用增加任何费用即可买到头等舱机票。”显然,这些利益方面的描述比第一种简单的事实陈述要更能打动顾客。

 

  好的品牌是一种承诺。过去20年来,成功品牌皆不遗余力去满足顾客的需求,譬如席卷亚洲的星巴克(Starbucks Coffee)虽然鲜少广告,但是星巴克清楚地定位在提供顾客除了住家及办公室之外的第三个家,并藉由提供充满咖啡香及舒适座位的店面,给予顾客最棒的感官体验……
  品牌学问并不像火箭科学(Rocket Science)那么高深,但从事品牌亦非依赖方程式就能解决。从事品牌需要全员参与,从上到下、从里到外,当企业所有员工都能了解品牌的正意涵,才能贯彻品牌。

               ——凯文·凯勒博士(Dr. Kevin Lane Keller)
  特勒大学课程之一:经典核心:科特勒营销力
科特勒大学课程之二:战略营销管理
科特勒大学课程之三:消费品营销战略
科特勒大学课程之四:行业营销战略
科特勒大学课程之五:价值营销战略
科特勒大学课程之六:增值营销战略
科特勒大学课程之七:营销创新技术
科特勒大学课程之八:科特勒营销执行力
科特勒大学课程之九:区域市场“三部曲”
科特勒大学课程之十:品牌价值的创造与战略管理
 

          科特勒咨询集团(简称KMG)是一家专注于营销领域的全球咨询和培训企业。其理念源于“现代营销之父”菲利普科·科特勒博士和众多顶级顾问。不管是消费品企业、行业性企业还是政府机构,KMG都能以先进的体系和无以伦比的专家帮其实现利润增长。

关于“科特勒观点”的说明

        “营销力—科特勒观点”(电子报)由科特勒营销集团(KMG)策划、提供,每月一期,全年十二期(第1期第2期第3期第4期第5期第6期第7期第8期第9期第10期第11期第12期、第13期)。本电子报旨在为企业高层及营销/销售人员定期提供系统的营销、销售、战略、人力资源、管理等知识,浓缩了营销前沿、营销新知、本期专题、经典案例、名家语录、热点追踪、KMG快递等内容,适合快速阅读和定期学习,欢迎订阅,如果您对“科特勒观点”有任何建议,欢迎联络我们点此订阅点此退订

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总编:曹虎 执行总编:芮新国 责任编辑:崔艳
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