文/何麻温·卡塔加雅  曹虎

        千万不要认为信息技术只是一台体积大得像栋楼并且非常复杂的IBM超级电脑，或者像美国宇航局用来遥控外太空的哥伦比亚航天飞机和发现号宇宙飞船的控制中心。其实，我们日常生活中经常接触的手机、手提电脑、传呼机、台式电脑、音乐播放器和掌上电脑等，都是非常成熟的信息技术。
        我们通常把用户手中所有的传送装置当作是客户前端设备。目前，它们都具有各自独立的功能，还没有被整合，但是科学技术的发展趋势是整合成熟的传送装置，特别是在互联网已经达成大部分的要求的情况下。
结果可想而知！
        信息技术带给消费者的感受会日趋舒适和自然。然而，消费者被技术功能宠坏了，于是情感功能方面的要求就更高了，信息技术的整合将逐渐覆盖消费者的情感需求。
        以即时通讯为例。现在常见到有人对着电脑大笑、微笑、哭闹甚至大声喊叫。现今的先进技术使得人们可以通过互联网表达他们的任何情感。人们也发现在网络上能比较简单地表达情感和发泄情绪，比如说通过QQ、YAHOO或者MSN，它们提供的大量情感图标让人们更加容易表达不同的情绪。
        技术可以让人们更直接地表达愤怒的情绪，表达爱、恨的情感，以及和男/女朋友分手，甚至在网上求婚。这真是太棒了，正是技术让人类更加富有感情!
        除了通过即时信息，表达情感的需求也可以通过手机技术来实现。我们可以通过手机给朋友和亲近的人发送图文信息。因为目前很多手机有摄像头，你可以把自己的照片发给朋友或者同事。在日本，80%的手机都装有摄像头。
        有很多跟手机有关的有趣事情。2003年12月，西门子手机公司在6个东南亚国家进行了一次使用意见调查。调查表明，有40%的人在听到手机短信铃声的时候心跳会加快。更有趣的是，79%的人听到别人的手机短信铃声时都会以为是自己的短信。
        手机短信没有太多的空间让人们表达情感，也不能降低产生误解的概率。因为有时短信的接收人会误解发送者的意图，会曲解语言的意思。大概有70%的人与自己的伙伴通过手机短信进行交流。
        尽管这种媒介在帮助发送者表达情感的时候有一定的缺陷，但是41%的受访者表示手机短信让他们更加容易表达自己的情感。
 人性化技术
        在市场渠道中，相较于提供复杂的技术而言，消费者显然喜欢简单易懂并且着重于情感面的技术装置。
        这个世界正在变得金星化，市场也在变化。科技世界以前是离情感和人性化元素非常遥远的，如今却包含这两个元素并把它们作为进入消费者心灵的钥匙。过去，一个公司只要技术先进就能找到成功的阶梯，现在却不行了。技术的成熟只是一个基本条件，要想在这个瞬息万变的世界上取得成功，生产者还必须制造有灵魂的产品。
        看看手机生产商之间的“战斗”就知道了，他们生产的手机总是能获得消费者的青睐，甚至是疯狂抢购。你可能认为他们确实制造了一个超级高科技的东西，但你只答对了一半！手机制造商在不忽略领先科技的前提下，开始更加关注产品中的人性化因素。那种充分考虑到时尚和流行的产品一定比一味追求高科技的产品销得更好。
        以前的手机制造商们只是一味地想着技术，而没有个性和流行性。随着技术的不断创新，他们会有更多、更好的产品出现，看看他们已经进入市场的产品吧。
        诺基亚的N95用其独特的设计和强大的功能震撼了市场。它的口号是发现我们的秘密。诺基亚让它的产品活了起来，并触及了消费者的情感。这款手机的声控平台使它更加个性化和人性化。它的外形是独一无二的，这种形状看起来非常神秘，就像它的口号。它的技术也是非常成熟，包含蓝牙、GPS导航仪、500万像素照相机，还有高速的信息传输装置，甚至还可以制作DVD。
        摩托罗拉（Motorola）的经典RAZR V3融合了成熟的技术和精美的外形。它的铃声除了简单的复合音以外还有MP3格式的铃声和MPEG4的影像播放器。同样的，摩托罗拉并不只是用技术去吸引客户，产品的外形也是非常能影响用户情感的，所以说技术让消费者更加感性。
        其实，并不是只有诺基亚和摩托罗拉尝试着去接触客户人性的部分，其他手机竞争者们也一样，他们让消费者可以更直接地接触到高科技。
        一部手机应该允许它的用户去做任何他们想做的事情，通讯不仅仅是通话，还应该有文字和图片。技术不再是离人性非常远的简单的理性问题，而是非常人性化的，让客户去表达他们任何想要表达的内容。
 情绪管理
        信息的加速流动导致情绪化的用户有更大的情绪波动，有可能前一秒钟还非常高兴，下一秒钟就变得伤心，甚至发怒。
        想象一下这种情况：当你被困在北京二环路那令人抓狂的堵车中，你的心情可能很不好。但是，如果你收到你女儿或者你的父母发过来的短信，告诉你一个好消息的话，那么你的心情马上就会有180度的大转弯，从感觉不好到非常好。这里隐含的意义是什么呢? 非常简单。如果产品的质量和服务都不错的话，那么你的客户将会有非常不错的体验。一个成熟的品牌可以改变它的客户。但是如果它的客户总是非常不开心，那一切都将是徒劳无益。你必须在适当的时间出现，从而使你的产品和品牌给客户留下一个难忘的记忆。
        但是，这也有困难。
        在客户情绪起伏期间，你必须适当地进行一些情绪管理。为什么呢？因为这是品牌成功的要点。以前，在火星时代（理性时代），我们不需要情绪管理，但是现在，在金星时代（感性时代），这是你在竞争中取胜的要素。
        金星用户（感性用户）需要通信设备来帮助他们控制情绪。现在，日本越来越多的年轻人不想太早结婚，有些甚至一点都不想结婚。在消费水平比较高的国家，比如日本，年轻人特别是在大城市的年轻人都选择单身生活。
        很自然，这样会让他们的情绪不稳定。以前，他们靠养宠物和修剪植物来发泄情绪。现在由于时间和空间有限，他们不得不寻找其他的办法了。
        比较情绪化的用户就需要比较感性的同伴。当然，同伴不一定就是人类，像朋友、家人或者社会等，也有可能是有感情的机器人。听起来很奇怪吗？是的，机器人是个非常理性的物件，像电脑一样的东西，那么它们怎么可能变得有感情呢？
        索尼通过其产品AIBO让人们的美梦成真。AIBO是一只有感情的全自动的小狗，从功能上来讲，它可以执行命令，比如用声音和它的朋友进行交流并叫醒它的主人等；从情感上来讲，拥有一只AIBO就像是养了一只真的宠物。它的情绪还会随着环境的变化而变化，从而影响它的行为。
        那么是什么让它这么棒呢？是因为它可以表达六种情绪：高兴、伤心、害怕、讨厌、惊奇和生气。它独特的个性是由这些独特的本能和感受构成的。在高科技的帮助下这个机器已经不再是一个物件，它已经有了感情。
        AIBO 已经成为索尼最成功的产品之一，它追随了在它之前其他产品的步伐，像Walkman、Discman、Playstation等。很多年以前，日本也曾疯狂地流行过一种电子宠物：　Tamagochi，它具有人类的感情，会高兴、伤心、生病，如果它的主人没有给它喂食的话它甚至会死亡。
这些随着信息技术的进步而变得越来越有人性化情感的产品也反过来让使用者的情感更加丰富。你可能还记得约翰•格雷曾经在他的经典著作中说过：“男人来自火星，女人来自金星，火星代表理性，金星代表感性。高度的情感内容被融入现代科技改变了这个世界，让地球越来越像金星而不是火星。”
        在线约会
        从前，人们可从没有想过能在互联网上找到知心朋友。大多数人都觉得能找到真正知心的密友简直就是天堂一般的奇迹，所以他们都只是去碰碰运气。现在，靠半自动的技术你可以通过网上约会找到自己未来的爱人。这真的是非常简单，你只需要留下一些简单的个人信息，还有希望约会的对象的情况，服务器马上就能给你一大串符合要求的对象的资料。如果你对某人的资料感兴趣，可以马上通过服务器私下联系他/她。这种服务器有很多种，有付费的，也有免费的。
        在线约会成功的几率很高。已经有许多人通过这些网站找到了自己的心上人并幸福地生活在一起。由于没有太多的时间，越来越多的人选择这种方式进行约会。技术让任何事情都变得可能。
        FriendsterFriendster，是美国最早的一家社交网站。Friendster是一家现在非常流行的网站，不光受到年轻人的喜爱，对于三四十岁的中年人也一样。它的特点就是为人们提供一个非常简单的办法去认识更多的朋友。如果你有一个Friendster的账号，就可以邀请你的朋友在网上进行交流。如果对方也答应的话，双方就可以马上进行联系，你还可以认识对方的朋友。对方的朋友也可以通过同样的方法联系你，这样，你只要动动鼠标就可以在Friendster的平台上结交许多朋友。很多朋友都说他们非常喜欢Friendster的登录系统，在那里他们可以知道自己最近认识了哪些新朋友。如果想要让朋友知道更多关于你的信息，除了经常保持联系和被联系之外，你还可以发送一些推荐书给你的朋友，同样他们也可以发送给你。技术让所有的事情变得非常简单和感性。
        好莱坞（Hollywood）的特技故事。你有没有看过《指环王》或者《蝙蝠侠3》呢？感觉怎么样？你一定会觉得身临其境吧。在电影《后天》中，你回到了冰河时代，可能觉得非常冷并且快要冻僵了吧。在观看《指环王》的过程中，你可能觉得自己也是战争的一部分吧。
        好莱坞一直都想用高超的科学技术来控制观众的体验。这些技术包括特效、音效和化装，这些都是电影工业的重要组成部分。如果没有这些的话，电影就没有血肉，也就是说科学技术正在越来越多地左右着人们的情感。这是一个信息时代，信息技术带来的好处怎样才能被消费者享用到呢？只需要记住信息技术可以影响人们的情绪！
        Optus 的故事。Optus是澳大利亚第二大电信运营商，他们提供各式各样的方案让预付费用的手机用户彼此之间保持联系。他们的短信加通话的程序使得用户仅需花18美分就可以发送一条标准短信，花费18—30美分就可以在任何时候拨通移动电话。这个服务可以和其他服务进行交换，比如说任何时间免费通话和10个晚上只需30美分。这个所谓的免费程序是指如果预交30美元，可以让他们的用户免费联系其他用户300分钟，或者预交50美元，则可免费通话500分钟。10个晚上30美分指的是用户可以只花30美分在10个晚上打10分钟电话给任何的手机和家用电话，时间从晚上8点到隔天的早上7点。Optus还提供了Optus ZOO。通过这个功能，用户可以接收来自世界各地的信息和娱乐，甚至表达他们的感情。这个程序集通信、信息和娱乐于一体。通信在这里已经远远不是简单的短信和打电话了，你可以发送多媒体的信息、邮件和连接打印机。新闻、天气、体育消息应有尽有。娱乐服务包罗万象，用户可以看电视、电影，听音乐。在这些服务带给其用户无穷乐趣的时候，用户也可以表达他们的个人情感。
        1.　发展技术和产品来满足消费者的需求。
        2.　用信息技术将你的情感传达给客户。这样，他们可以与你的公司和品牌建立情感的连接。
        3.　用个性的信息去传递客户的情感。在火星的世界里，当时的媒介设计是用广播去联系所有和你使用同样信号的人。然而在金星时代，这是远远不够的，点对点的媒介，如邮件和短信等都可以用来传达个性的信息。
        土豆网。土豆网是一个提供音频和视频内容的平台。你可以当观众，看土豆网上的播客们导演自己的广播或者视频节目；你也可以当播客，把自己制作的广播或者视频内容传到网上，跟大家分享。土豆网是国内最早的播客网站之一，截至目前在播客网排名中经常排在第一位。土豆网创建于2005年4月15日，短短一年间，土豆网已聚集了35万个用户。土豆网为注册用户提供了100MB的空间，让所有用户能够非常容易地发布自己制作或者收集的个人音频和影像作品。内容和形式多种多样。土豆网使用户精心制作的个人节目有机会让更多的人看到。用户在土豆网上拥有一个专属的频道，在这个固定频道的页面上，观众可以在一个容易记忆的固定地址下载所喜爱的节目。在土豆用户的个人BLOG上，会有一个与观众自由交流的场所，用户可以介绍朋友们加入到联系人中，每次上传新制作的节目，都可以很容易地通知其他朋友来下载收看。同时，你可以向一个特定的专题上传节目。这些专题是土豆网和合作的电视制作公司寻找素材的地方，计划制作一档每天固定播出的电视节目，在合作的电视台播出。在土豆网上，用户可以发布自己的视频和音频节目，拥有无限的存储空间，建一个属于自己的小组、粉丝俱乐部，收藏自己喜欢的节目，和朋友分享并交到更多的志趣相投的朋友。网络成就了这样一个完全属于用户自身，并带有鲜明情感特色的个人多媒体演播室。
        LG的爱情手机：“I Chocolate You”。水晶般的音乐，梦幻般的作品，足以打动少男少女的心。天使爱美丽，窈窕淑女，君子好逑，她说：“一碰你就脸红，想我了吧？！I Chocolate you!”好吧，我承认我就爱巧克力呦！2006年，LG公司在中国市场上首次推出了巧克力手机，获得了空前的成功！巧克力手机的成功得益于LG公司对目标消费者的深刻洞察力。LG公司发现中国“80后”的人群是其目标消费者，而巧克力是他们共同的记忆符号，是打动他们心弦的情感按钮。LG手机用“爱巧克力哟”一句让人无法拒绝的口号，迅速征服了大批时尚消费者！在金星营销时代，“I　Chocolate You” 不再只是一段蹩脚的英文，而是浪漫爱情的见证，“谁与我共鸣”，此时，巧克力成了爱情的象征，她就是“LOVE”。
        男人是否真的与女人一样? 无论何时，男人和女人总会有差别的，因为我们的处世态度相当一部分是由荷尔蒙，而不是由社会环境和个人修养所决定的。我们的生理结构决定了男人和女人对同一种事物的不同想法和感知。

备注：本文摘自《金星上的营销术》一书（作者是何麻温·卡塔加雅博士和曹虎博士，浙江人民出版社2007年12月1日出版发行）。