万客会：专注客户关系管理的房地产企业俱乐部

万科公司成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。目前公司房地产住宅业务覆盖全国27个大中城市，并确定了以珠三角区域、长三角区域、环渤海区域三大城市经济圈及其他重点城市为中心的发展策略。凭借一贯的创新精神和专业开发优势，万科持续领跑中国房地产行业。

万科管理层认为，目前房地产行业相当分散，面临周期性的行业调整和日益激烈的竞争，万科继续保持其市场地位的关键在于获得客户认同。因此，万科对于客户关系倾注了极大的精力，十几年来万科关注客户服务的轨迹历历在目：　1991年引入索尼服务—1997年主题年确认为“客户年”—1998年成立“万客会”—2000年开通网上“万科投诉论坛”—2002年主题年确认为“客户微笑年”—2004年成立万科客户关系中心—2005年提出客户细分策略；成立产品品类部，对客户需求进行更为细致的描述与归纳，以此为基础形成针对性的产品种类。

为了推动老客户推荐购买的增长，万科在行业内第一个成立了客户俱乐部“万客会”，并将其归于客户关系中心管理，还第一个在业内实施了全方位客户满意度调查。

“万客会”的全称为”万科地产客户俱乐部”，成立于1998年8月，是万科集团在国内首创的房地产企业客户俱乐部，至今已拥有8万多名会员，分布于全国19个主要城市。万客会的经营宗旨是：　理解与沟通，体验与分享，在万客会可以邀朋聚友，也可以探索尝试，作为共同的精神群落，生活总有无限可能。而且，万客会入会门槛低，凡是认同万科企业文化的成年人均可申请加入，加入后即有机会优先获取万科最新推出楼盘的相关信息与资料，有机会享受万科开发楼盘的会员价；可选择参加万客会举办的各项会员活动；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务；透过该会了解置业常识、家装知识，等等。万客会的成立极大地推进了企业与客户的关系，也取得了良好的效果。

另一方面，针对客户投诉，万科的态度不是躲与拖。出于万科对客户的尊重及对服务的高标准要求，对万科投诉应答制进行监督，更完善了万科的客户服务，直到现在万科主页及BBS仍将投诉专题放在显著位置。坚持透明原则，提供全面、准确的信息也是万科区别于普通开发商的一点。对于“销售人员、销售资料、广告、品牌形象的表述甚至暗示”这些影响客户购买心理的细节，万客会格外重视，对于误导甚至欺骗客户的行为，万科是明令禁止的，并会从根本上予以杜绝。

正是由于以上种种关怀客户的举措，长期以来，万科老客户的重复购买和推荐购买比例都超过了50％，30%左右的万科新业主由老客户推荐，而70%以上的新客户都是被万科市场良好的口碑所吸引。

备注：本文摘自《金星上的营销术》一书（作者是何麻温·卡塔加雅博士和曹虎博士，浙江人民出版社2007年12月1日出版发行）。

<<上一页