首先，消费者忠诚度保证了企业的竞争优势、增长潜力、利润以及长期的持续性发展。这就是为什么他会认为，消费者保留度是一个反映该企业创造价值的所有业务维度组合的综合指标。这也是为什么消费者忠诚度是该企业整体业绩的最鲜明测试指标。

　　消费者忠诚度指标在测量企业创造价值能力方面甚至比利润额更为可靠。例如，今年你的利润额非常惊人，但可能是来自于资产出售或者是来自雇员的减薪，又或是来自于令消费者很气愤的随意涨价行为。这样你今年的利润必然会非常好，但如果你明年试图以同样的方式来得到高利润，还能有任何保证吗？

　　调查显示，消费者保留度如果能增加5％，则利润率就能增加25％至95％。但是，问题不在于忠诚度对企业是否重要，问题在于如何能够实现最好、最高的消费者忠诚度。在此，我们将充分地说明：　让消费者参与企业的商业流程是建立消费者忠诚度的最核心环节。“让你的消费者参与其中，忠诚度就会随之而来。”为什么？因为，如果让消费者参与企业的商业流程，就意味着你在邀请他们“拥有”你的企业和品牌。让消费者参与得越多，他们对企业和品牌的“所有者”感觉就越强烈。一旦这种感觉被唤起，这些消费者就会变成该品牌的主要捍卫者。他们会誓死保护它，就像一位母亲保护她的孩子一样。 　　

　　关于我们这位特殊的朋友有一个非常有趣的故事。除了作为一位教师和营销方面的研究者，他还是哈雷·戴维森的痴迷者。他把业余时间全都投放到了这一爱好当中——骑一辆体积庞大的摩托车。他甚至加入了哈雷·戴维森俱乐部，即哈雷·戴维森的爱好者自发组成的社团（HOG）。通过该俱乐部，他会定期与其他一些哈雷·戴维森的爱好者们一起外出骑摩托车旅行。当然，他也会配上全套的哈雷·戴维森随身用具，比如说皮夹克、靴子、文身、富有男子汉气概的腰带等。

　　这里我不多说关于基根教授的学术成就或是他骑大型摩托车的爱好故事。我想说的是，他就是一个典型的金星人。正如这种类型的其他人一样，基根教授具有“双重性格”，或者说是“多重性格”。我将其称为“双重性格”——自然不是指这个词汇真正所代表的含义——因为，在特定的情况和条件下，他扮演着“教师和学者”的角色，他是彬彬有礼和循规蹈矩的，他聪明而富有逻辑性，非常理性，他总是顾全大局，勤勉细心，而且往往可以在图书馆里连续研读好几个小时。

　　但是，在另一些情况下，他则会表现出作为哈雷·戴维森忠实消费者的第二种角色。我们都知道由哈雷·戴维森痴迷症所产生，且与此具有必然联系的价值——“美国式自由”、男子汉气概、坚韧、打破已有组织和制度的枷锁、反对呆板僵硬和清教徒般的社会体系。哈雷·戴维森充分展现了19世纪60年代时期嬉皮士们的“野性”气质。这些具有“多重角色”和“多重性格”的人都可称之为典型的金星人。误导！如果金星人是这样一些具有多重性格，扮演多重角色的人，这对市场细分方面又有什么启示呢？

专题3：目标市场定位（连载12）
　　　　——文/何麻温·卡塔加雅 曹虎

　　当个人电脑仍处在孕育期，尚未崭露头角时……
　　当手机和掌上电脑这类通讯工具尚未被人们所想到时……
　　当互联网还未曾开发出来，仍然只是一个理想式的白日梦时……
　　那是世人仍然表现得像火星人一样的时候。
　　那是地球居民还没有成为情感驱动型的金星人的时代。
　　但是，现在地球已经变为金星。

　　由于信息通信技术的进步，这个世界已经变得日益情感化，而且乐于彼此沟通。现在有如此多的工具和发明，从掌上电脑到掌上网络服务，从数字音乐播放器到平板个人电脑（Tablet PC），阿尔·里斯和杰克·特劳特在提出理论时所做的所有假设现在都已经变得过时了。过去，地球仍然像火星一样时，营销之战主要是关于消费者观念的斗争。但是，如今地球已经变成金星了，营销之战就不再是消费者意识的争夺，而在于消费者的心。因此，阿尔·里斯和杰克·特劳特会说：“营销的战争就是为争夺你的意识而战。”但是今天，我可以充满信心地说：“营销的战争就是为了争夺消费者的心。”然而，我们会经常说：“产品是工厂制造出来的，品牌是在你的大脑中产生的。”这一点现在必须进行改变，它已经从“大脑”转向了“内心”。

专题4：信守承诺（连载13）
　　　　——文/何麻温·卡塔加雅 曹虎

　　因为一旦你这样做了，她就永远都不会再信任你。不仅如此，她很可能会变得非常生气，视你为敌人，永远都不会原谅你。莎士比亚说过：“地狱的烈火抵不上受到愚弄的女人的怒火。”如果你被发现对金星上的消费者撒谎，他们就会永远抛弃你。而且一定要记得，他们也会永远憎恨你。一定要小心！金星上的消费者具有第六感，这种超自然能力可以让他们知道你是否在撒谎。他们不单是通过语言，更多是通过语调、面部表情和你的肢体语言来判断。

　　你或许不知道，在面对面的交流中，语言和说话的方式仅仅只能传递信息的7%—10%给对方，而大约有20%—30%的信息是通过你的语调来传递的。而剩余的大约60%—80%的信息是通过非语言信号来传递的，比如说你的脸色、情绪、目光的移动，或是其他肢体语言。正是由于他们大脑中这种复杂的感知能力，金星上的消费者们才能完整地捕捉并分析这些语言和非语言所传递的信息。所有的这些信息意味着什么呢？意味着当你说A，而实际上应该是B时，金星上的消费者就会知道你在撒谎。他们不光会从你的言谈中知道，而且会从你的非语言信号中获知。

　　同样也意味着，你甚至不应该试图去欺骗金星上的消费者。无论你如何巧妙地掩饰你的谎言，他们最终都会发现真相。。

1.我集团领导应邀出席“华彬北京公开赛GALA晚宴”

　　2008年5月7日，我集团领导应邀出席了“华彬北京公开赛GALA大赛”，见证了大赛的盛大开幕，期间推进了我集团与华彬集团的合作。

2.我集团领导飞赴贵州金阳区考察

　　2008年5月15日，我集团中国区总裁曹虎博士率资深顾问团队考察贵州金阳区，就金阳区未来的商业发展战略，与当地地产商负责人进行了友好座谈，双方达成了初步合作共识。

3.我集团创始人菲利普．科特勒博士的新著《B2B品牌管理》中译本面市

　　世界营销之父菲利普．科特勒博士的著作《B2B品牌管理》中译本正式在国内出版，该书是科特勒博士多年来针对B2B品牌管理的先锋著作，提供了B2B品牌化的新思路。本书旨在根据实际环境探讨B2B品牌和品牌化问题，重点介绍和分析前沿的思想和最佳实践；与B2C企业的品牌管理进行比较并发现差异，进而思考B2B企业品牌管理的未来前景。

4. 我集团将隆重举办“科特勒营销星球”大型活动

　　6月28-29日，由科特勒咨询集团与《中国经营报》联手举办的“科特勒营销星球”将在深圳隆重举行，科特勒咨询集团全球总裁、世界营销实战大师、全球营销总教官米尔顿科特勒博士亲率顾问团，以全球顶级企业的成功经验，帮助中国企业破解经济转型时期的营销突围策略。“科特勒营销星球”（Kotler Marketing Planet）是采取互动式，封闭式，强化式的两天一夜的大型实战公开课，是全球第一堂实战营销的管理培训课程。

        “营销力—科特勒观点”（电子报）由科特勒营销集团（KMG）策划、提供，每月一期，全年十二期（第1期、第2期、第3期、第4期、第5期、第6期、第7期、第8期、第9期、第10期、第11期、第12期、第13期、第14期、第15期、第16期、第17期、第18期、第19期、第20期、第21期、第22期、第23期、第24期、第25期）。本电子期刊旨在为企业高层及营销/销售人员定期提供系统的营销、销售、战略、人力资源、管理等知识，浓缩了营销前沿、营销新知、本期专题、经典案例、名家语录、热点追踪、KMG快递等内容，适合快速阅读和定期学习，欢迎订阅，如果您对“科特勒观点”有任何建议，欢迎联络我们。点此订阅，点此退订。