文/芮新国
怎样才能更好地控制整个销售过程？在销售培训中，学员常常会问起这个问题。
对此，多数培训的答案是：谈判就是销售，要尽量多向对方介绍自己的产品或服务。但是，国际著名销售技巧课程——《行动销售》坚定地认为：对销售过程的最佳控制方式，其实在于提出更多、更好的问题。
只有提出高质量的问题，才能向潜在客户展示公司的资历及专业水平。例如，如果是卖广告的销售代表，他的问题需聚焦于潜在客户的目标及挑战，而不是中规中矩地问对方：有怎样的广告计划，预算是多少，什么时候发布……这样，销售代表才能更深入地了解客户，赢得客户的尊重并提出更具吸引力的方案。
那么，我们该如何正确地“问”呢？《行动销售》给出了一些参考。
- 问题是否简洁明了，确保客户明白我们的问题。
- 客户回答前，问题是否能引导客户做有益于我们的思考。
- 问题是否显得我们的知识比竞争对手更丰富。
- 问题是否新颖，可以促使客户思考。
- 问题是否有一个确切的答案，从而自然过渡到下一个问题。
- 问题是否与客户的业务和客户的目标直接相关。
- 问题能否获得更多的相关信息。
- 问题是否能创造有利于销售的气氛。
- 当客户有问题时，我们是否会针对客户的提问回问一个问题。
- 最后，我们是否问得出最终成交的问题。
你来问，客户说，也就是说，客户“说”，你“听”。那么，如何才能成为一个上佳的倾听者呢？《行动销售》给了我们如下启发：
- 尊重对方、专心、专注。提出问题，保持安静，不要打断别人。
- 适时的利用目光、肢体语言、短语等给对方以反馈，表明自己在认真倾听。
- 有目的的倾听，捕捉细节，在听完整段话之前不要急于回答。
- 理解对方的谈话，要善于听弦外之音（因为暗示的意思通常比说出来的更为重要）。
- 问一些问题确认对方已经充分表达了意思和表明自己已经明白了对方的意思。
- 如果你在边说边想，那么就想怎么解决问题而不是掩饰错误。
“问”与“听”，看起来很简单，是吧？但研究也发现，实际做起来有多难！为什么会出现这样的情况呢？研究发现：80％的销售人员不习惯在销售访问前预备好一份精心措辞的问题清单；在通常的销售访问中，销售人员提出的问题就有90％是封闭性的；大多数错失销售良机的情况，都是因为销售人员未能探查出客户的差异化需求所致；大多数的销售培训都未涉及以提问技巧和提问策略为主题的内容。
（完）
